Vinted : douze secondes pour repérer une contrefaçon

Certaines réclamations légitimes peuvent ne pas être traitées parce que les employés doivent se conformer à des critères de preuve stricts, à des décisions automatisées, à des modèles de réponse standardisés, à des objectifs de performance ou à des cloisonnements entre les équipes. Jusqu’à 300 annonces par heure, des décisions enfermées dans des grilles et des agents évalués sur le nombre de tickets clôturés.

Chez Vinted, la confiance est traitée à la chaîne. Cet article est parti d’une expérience personnelle. J’ai acheté une paire de chaussures sur Vinted et j’ai gentiment attendu qu’elles m’arrivent. Au bout de plusieurs semaines, je me rends compte que la personne qui est censée être une jeune fille du Jura, ne me répond qu’entre 3h et 5h du matin et qu’elle m’écrit avec un traducteur automatique plutôt mal fait. Je réalise alors que le modèle des chaussures en question n’existe tout simplement et que cette gentille vendeuse ne vend sur la plateforme que la même paire de chaussures à la pelle. J’imagine qu’elle en a un stock.

 Je me lance alors dans une investigation. Je contacte d’anciennes acheteuses, je remonte la filière, je trouve l’atelier de contrefaçon en Chine, je recueille le témoignage de la société d’import-expert qui reconnaît s’être fait usurper son identité à plusieurs reprises et je décide de contacter Vinted. Jamais signalement n’aura été aussi détaillé.

Et pourtant, rien. Je rentre dans un tunnel. Car je dois d’abord attendre un délai réglementaire de la fameuse procédure, c’est-à-dire que ma réclamation ne sera examinée qu’au bout d’une vingtaine de jours. En attendant, le revendeur de chaussures continue son œuvre. Je vois des acheteuses tomber dans le panneau comme moi.

Une fois que ma plainte a le droit d’être étudiée, je dois alors entrer dans les critères qui ont été définis par la plateforme. Et une enquête journalistique n’entre malheureusement dans aucune case de Vinted. Toutes les preuves que j’apporte tombent dans un puit, car selon eux, ce ne sont pas de preuves qui entre dans ladite procédure. Je suis cependant remboursée car ma paire de chaussures a mis trop de temps à arriver de Chine, pardon du Jura, et j’ai le droit, toujours selon la procédure, d’être remboursée. Mais le vendeur lui reste. Alors j’ai eu envie de savoir comment de la contrefaçon aussi grossière pouvait continuer à être vendue sur Vinted dans problème.

La contrefaçon pris au sérieux

Vinted est une entreprise née en 2008 en Lituanie. L’idée de génie qui permet « d’offrir une seconde vie aux vêtements dont vous n’avez plus besoin » est aujourd’hui devenue, selon eux, une machine de guerre qui embauche plus 2 000 personnes avec des bureaux dans toute l'Europe. La société a développé son offre et il est désormais possible d’acheter des vêtements pour femmes, pour hommes, des produits de beauté, des livres ou de même l’électronique.

Officiellement, Vinted lutte contre la contrefaçon de manière enragée. Et il est vraie qu’une équipe est dédiée particulièrement à cette cause. Des modérateurs sont spécialement engagés pour repérer la moindre fraude ou pratique qui enfreint la susdite procédure. Les modérateurs, qu’ils soient embauchés par Vinted elle-même ou par des sous-traitants comme Transcom en Tunisie s’estiment « plutôt bien rémunérés ».

Les formations sont récurrentes. « Nous commencions par deux semaines d’apprentissage, puis nous avions régulièrement des workshops chaque semaine », explique un des modérateurs interrogés. Et concernant les objets signalés, ils possèdent une charte pour presque tous les produits et toutes les marques. Il suffit alors de vérifier les critères répertoriés par l’entreprise pour chaque cas de figure. « Nous avions également un outil très pertinent appelé Vinted Knowledge. C’était une base documentaire sur Atlassian qui regroupait les procédures, les règles et les réponses à pratiquement toutes nos questions. »

Les équipes sont divisées en quatre secteurs en fonction des différentes requêtes des clients. Celle du Luxury Brands disposait d’une charte très détaillée concernant les produits de luxe. Elle contrôlait uniquement les articles de luxe postés sur Vinted afin de vérifier leur authenticité. On trouve également aussi l’équipe qui gère les comptes utilisateurs, celle qui s’occupe des tickets clients, concernant notamment les transactions, et celle du contrôle qualité qui doit supprimer les produits qui n’étaient pas pris en charge par Vinted. « Il y avait même une grosse partie du travail liée aux contenus fétichistes et à la nudité. Certains utilisateurs considéraient presque Vinted comme un OnlyFans », rigole un des modérateurs.

« Lorsque nous avons des raisons de douter de l’authenticité d’un article, nous pouvons masquer l’annonce et demander au vendeur de fournir des preuves supplémentaires. Si la contrefaçon d’un article est confirmée, nous le retirons. Nos mesures peuvent également inclure la suspension définitive du compte en cas d’infractions répétées », nous a répondu Vinted.

Une autre fonctionnalité assez intéressante est donc le Shadow Ban. Lorsqu’un compte était confirmé comme Replica Offender, il peut être banni de manière invisible c’est-à-dire que l’utilisateur pouvait continuer à poster et à interagir normalement, mais ses contenus n’étaient plus visibles pour les autres utilisateurs. Lorsqu’une transaction est impliquée, l’argent est bloqué et aucune action n’est prise avant d’avoir vérifié précisément le dossier, au cas par cas. « Il existe aussi des mesures pour détecter l'adresse IP ou l'adresse postale des comptes bannis, mais il n'est pas très difficile de les contourner » m’affirme un modérateur.

Une cadence extrêmement élevée

Mais l’organisation, les cadences et la fragmentation des responsabilités produisent un système dans lequel les contrefaçons passent. Le nombre de produits à traiter est énorme par modérateur. « L’objectif horaire de chaque agent est d’environ 250 à 300 produits par heure » analyse l’un d’eux. « Il y a également des critères qualitatifs à respecter. » Une personne est censée examiner les logos, coutures, boutons, fermetures, couleurs et photographies, tout en traitant un produit toutes les 12 à 14 secondes. « Avec un tel volume, il peut arriver que certaines choses passent entre les mailles du filet », indique un autre modérateur. « Chaque marque possède ses propres critères et il peut y en avoir une infinité. »

De plus, le fameux processus reste « très hiérarchisé » et « rigide ». Les réponses largement scriptées et certains cas n’entrent dans aucune procédure. La faiblesse du système ne réside pas uniquement dans la détection des contrefaçons. Elle se trouve aussi dans la manière dont la preuve apportée par l’utilisateur doit correspondre aux options prévues par la procédure. « Nous suivons un script, même pour la plupart de nos réponses », explique un autre. « Ce qui laisse finalement une très petite marge de manœuvre aux modérateurs. »

Une pression pour fermer les tickets

Les modérateurs ont aussi un objectif de résultat qui nuit à l’efficacité. La réouverture d’un dossier peut être considérée comme un problème de production. « L'évaluation des performances repose sur le nombre de tickets clôturés par heure, les contrôles qualité et les avis des clients. C'est assez complexe, car il faut clôturer les tickets tout en respectant la procédure adéquate », relate un autre. « Parfois, les clients continuent de se plaindre, ce qui oblige à gérer la situation de manière à éviter la réouverture des tickets. »

L’association des quotas, scripts, seuils rigides et indicateurs de clôture peut produire une inaction systémique. Mais la question de la juste modération est posée dans tous les secteurs. Pas uniquement Vinted. Se reposer sur l’IA pour vérifier une telle masse de produits reste très difficile, car trop grossier. « Le premier filtre était basé sur du machine learning, qui met en évidence certains cas suspects. Ensuite, c’était à nous, les humains, de faire la dernière vérification et de prendre la décision. »

Alors peut-on vraiment lutter contre la contrefaçon ? « Certaines plateformes coopèrent et sont très efficaces : Vestiaire Collective, Rakuten par exemple », expliquait Delphine Sarfati-Sobreira, directrice générale de l’UNIFAB (Union des Fabricants) à Corruptoscope. « Mais d’autres sont beaucoup moins performantes et laissent passer énormément de contrefaçons, que ce soit sur les plateformes de vente entre particuliers ou sur les marketplaces. »

Financement de la criminalité organisée 

Car la contrefaçon constitue un crime qui rapporte beaucoup. « Un euro investi peut rapporter jusqu’à 100 euros et il y a très peu de commerces qui permettent d’avoir un taux de rentabilité aussi élevé », expliquait Delphine Sarfati-Sobreira. Les peines sont aussi plus faibles que pour d’autres trafics. Pourtant, la contrefaçon apporte des fonds aux mêmes organisations criminelles, pour leur permettre d’investir dans d’autres activités. La criminalité est un flux constant d’argent et de personnes. Pas des secteurs cloisonnés.

 « Beaucoup de réseaux criminels démantelés avaient un trafic de contrefaçon au cœur de leurs activités. Et certains réseaux sont très identifiés comme la mafia, la Camorra, les triades chinoises, des organisations en Inde, la Corée du Nord, les cartels mexicains. Tous ont identifié la contrefaçon comme une activité extrêmement lucrative. Ils s’en servent aussi pour blanchir de l’argent et financer d’autres crimes. »

La contrefaçon représente aujourd’hui 2,5 % du commerce international. Et les produits les plus contrefaits ne sont pas toujours ceux auxquels on pense. « Certains secteurs souffrent davantage, comme les produits d’hygiène, le luxe ou le sportswear, où on atteint presque 10 % du marché », ajoute Delphine Sarfati-Sobreira. En France, on estime que cela fait perdre environ 7 milliards d’euros par an. « On trouve aussi des composants électroniques, utilisés notamment dans les téléphones mobiles, car il y a eu une forte demande liée à la réparation.

Et bien sûr, ça dépend aussi des périodes et des modes. Par exemple, à Noël ou pour la fête des mères, on voit arriver beaucoup de faux cosmétiques, de faux parfums. Et à Noël, beaucoup de jouets contrefaits. » Finalement, ça suit les codes du marketing classique.